Эта история — попытка найти единомышленников, столкнувшихся с похожими проблемами, получить совет и, наконец, достучаться до руководства Альфа-Банка. Всё началось несколько месяцев назад, когда я оказался в сложном финансовом положении. И словно по волшебству, банк активизировался: на почту и телефон посыпались предложения оформить вторую кредитную карту с заманчивой акцией — год без процентов за покупки в первые 30 дней. Предложение казалось спасительным, учитывая мою хорошую кредитную историю с первой картой этого же банка. Правда, я на время забыл о прежних негативных впечатлениях: ужасном сервисе при обращениях и случаях самовольного подключения платных услуг к уже закрытой дебетовой карте.
Неясные условия и первая ошибка
Карту доставил курьер на следующий день. Он, представляясь сотрудником банка, попытался объяснить условия акции, но так и не смог точно ответить, с какого момента отсчитываются те самые 30 дней. Я махнул рукой и начал активно пользоваться картой уже через пару дней после получения. Когда до предполагаемого конца льготного периода оставалось немного времени, я решил проверить точные даты. В приложении найти договор и условия спецпредложения не удалось, поэтому я обратился в чат поддержки.
«Умный» бот (на деле — крайне примитивная система) сообщил, что срок нужно отсчитывать с даты подписания договора, которую можно увидеть в кредитной выписке. Однако при попытке запросить эту выписку по новой карте, она трижды генерировалась повреждённой и не открывалась. При этом выписка по старой карте формировалась без проблем, что наводило на мысль о техническом сбое.
Неверная информация от «обученного» специалиста
Поскольку бот помочь не смог, я дозвонился до живого оператора. Сотрудник банка, который, по идее, должен был пройти обучение и иметь доступ ко всей информации, уверенно и без колебаний назвал мне дату окончания льготного периода — 08.06.2023. Я успокоился и продолжил совершать покупки, будучи уверенным, что у меня впереди целый год на беспроцентное погашение.
Каково же было моё удивление, когда 8 июня в личном кабинете появилась строка о начислении процентов за «покупки после 31 числа». Я снова попытался связаться с поддержкой, но попасть на живого оператора по телефону оказалось невозможно.
Обратите внимание: Закат эпохи банков или смена приоритета на инвестиции клиентов?.
Пришлось писать в чат. Оператор Николай долго не мог понять сути проблемы, а затем просто предложил подать апелляцию. При этом в личном кабинете не было функции для подачи жалобы именно по кредитной карте — только общий чат. После моих настойчивых требований Николай переключил меня на коллегу, Ольгу. Та составила обращение, дословно переписав мои слова с грамматическими ошибками, не внося никаких уточнений.
Бесконечная волокита и формальные отписки
Через три дня пришёл ответ, который не содержал решения проблемы, а был набором шаблонных фраз. По сути, на мои претензии никто не ответил. Последующие обращения лишь погрузили меня в бюрократический ад: операторы теряли мои заявки, не давали их номеров, а новое обращение по тому же вопросу было создано лишь 14 июня с обещанием ответить в течение двух дней. Ответ, по факту, пришёл только 26 июня.
Итог этого ожидания оказался обескураживающим. Альфа-Банк в своём ответе фактически заявил, что слова его оператора, давшего мне неверную информацию, не имеют никакой силы. Банк открыто признал, что доверять операторам нельзя, так как они могут не обладать нужными знаниями. Это ставит под сомнение саму цель существования службы поддержки: зачем она нужна, если её сотрудники не только не помогают, но и вводят клиентов в заблуждение, не неся за это ответственности?
Выводы и предостережение
В результате я оказался в ситуации, когда из-за ошибки сотрудника банка мне начислены проценты, а технические неполадки приложения (невозможность получить корректную выписку) банк исправлять не собирается. Никто не понёс ответственности, а мои финансовые потери остались моей проблемой. Этот опыт заставляет задуматься: если с относительно небольшой суммой по кредитной карте возникает такой хаос, то что происходит с клиентами, которые берут ипотеку или крупные кредиты? Мой совет, основанный на горьком опыте: будьте крайне осторожны с этим банком. Я планирую перевести долг в другую кредитную организацию, закрыть все счета в Альфа-Банке и больше никогда не иметь с ним дел.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Как альфа банк клиентов в заблуждение вводит.
