В одном из банков под вечер развернулась необычная ситуация. В зале слышались возмущенные возгласы клиентки, которая требовала немедленно выдать ей заказанную карту, обвиняя сотрудников в задержке. Что же стало причиной конфликта и почему банк не мог просто отдать пластик? Давайте разберем этот случай подробно.
Начало визита: отказ от стандартных процедур
Девушка пришла в отделение незадолго до закрытия, чтобы получить карту, заказанную онлайн. Сразу же возникли сложности: она отказалась передавать паспорт сотруднику, считая, что тот может проверить документ визуально, пока она держит его в руках. После объяснений о необходимости физического предъявления удостоверения личности для начала процедуры, клиентка согласилась, но затем отказалась снимать маску, ссылаясь на эпидемиологическую обстановку.
Такое поведение могло стать основанием для прекращения обслуживания и вызова службы безопасности, но сотрудники, учитывая позднее время, предложили выбор: либо пройти полную идентификацию по правилам банка, либо получить отказ в услуге. Девушка сняла маску, однако это было лишь началом проблем.
Претензии к документам и статусу
Когда сотрудник принес карту и подготовил документы для подписи (два экземпляра по два листа, всего четыре подписи), клиентка возмутилась. Она заявила, что является премиальным клиентом и уже подписывала все необходимые бумаги два года назад, поэтому отказывается делать это снова. Проверка в системе показала, что статуса «премиальный» у нее нет и никогда не было, но эту информацию ей решили не сообщать, чтобы не усугублять ситуацию.
Взято с интернета
Далее клиентка заявила, что даст сотруднику шанс и пока будет изучать заявление на получение карты.
Фотографирование как обязательный этап
Во многих банках, включая этот, при выдаче карт практикуется фотографирование клиента — либо с картой (с закрытыми цифрами номера, кроме последних), либо без нее. Иногда можно отказаться от фото, но для этого нужно собственноручно сделать соответствующую отметку в анкете и заверить ее подписью.
Услышав о необходимости фотографирования, клиентка пришла в ярость. Она отказалась подписывать документы (хотя при онлайн-заказе карты уже давала согласие через SMS), отказалась от фотографии и даже от отметки об отказе, которую нужно было поставить самостоятельно. Затем она потребовала просто сфотографировать карту, утверждая, что физический пластик ей не нужен, так как все оплаты она совершает через телефон. В этом ей, естественно, было отказано.
Обратите внимание: Не платите за обслуживание и получаете кэшбэк за все покупки: почему стоит иметь карту Райффайзенбанка.
Игра на публику и итог
Поняв, что сотрудники не отступят от правил, девушка решила привлечь внимание других клиентов. Она начала громко возмущаться, размахивая руками и рассказывая, как хорошо обслуживают в других банках. Не получив поддержки, она покинула отделение без карты, проведя там почти весь оставшийся до закрытия час.
Через несколько дней в офис поступила претензия: клиентка обвинила сотрудников в создании препятствий для получения карты из-за требования подписать документы. Отдел претензий подготовил подробный ответ почти на двух страницах.
Правовая основа и выводы
Коротко суть ответа можно свести к следующему: законодательство позволяет банкам самостоятельно определять перечень сведений и документов, необходимых для идентификации клиента. Теоретически, банк может потребовать предоставить СНИЛС, ИНН или любые другие документы, и будет прав. У клиента всегда есть выбор: либо предоставить запрашиваемые данные и соблюсти процедуры, либо отказаться от обслуживания в этом банке. Требовать изменить правила «под себя» — значит напрасно тратить нервы и свое время, и время окружающих.
Поддержите начинающий канал: подписывайтесь и ставьте лайк.Также читайте предыдущие статьи"Подставной кредит" - что делать?
Дресс-код не для всех
Запрещенные в банке фразы
Стрессоустойчивость в банке. Нужна ли она?
Нашли не подаренный подарок
А всему виной почти одна копейка
Шарм "пустого" офиса
Без вины виноватый сотрудник
Необычный, но уже привычный клиент
Осень, дождь, инкассаторская машина
#банк #финансы #банковская карта #случай на работе
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Мне карту мою отдайте, а не вот эти ваши бумажки.