Ранее я уже делился историей о крайне неудовлетворительной работе службы поддержки Альфа-Банка. Теперь хочу рассказать, чем в итоге закончилась эта ситуация с невыплаченным бонусом.
Суть проблемы
Речь идет об акции «Любимый Любимый», по условиям которой за приглашение трех друзей полагалась выплата 10 000 рублей. Один из приглашенных мной людей не получил вовремя карту по вине курьера банка. Именно с этого момента началась череда неразберихи и невыполненных обязательств со стороны Альфа-Банка.
Обещания и реальность
Под моим первым постом о проблеме откликнулся представитель банка, который пообещал разобраться в ситуации и дать ответ. Однако прошло 6 дней, а обратной связи так и не последовало. Пришлось вновь поднимать этот вопрос публично, что, к сожалению, уже стало привычной практикой для получения какой-либо реакции.
Цирк с отписками
Диалог с поддержкой быстро превратился в бессмысленный обмен сообщениями. Первым делом оператор повторил стандартную отписку: якобы приглашенный друг не является новым клиентом (что не соответствует действительности). Любопытно, что если следовать этой логике, то и стандартный бонус в 1000 рублей за приглашение мне тоже не должны были начислять, что, конечно, абсурдно.
Меняющаяся причина отказа
Когда я указал на очевидную ложь в первом ответе и на то, что представители банка даже не пытались вникнуть в суть проблемы, я получил новый ответ. И что удивительно, причина отказа в выплате бонуса была уже совершенно другой! Создается устойчивое впечатление, что стратегия службы поддержки Альфа-Банка строится на отправке шаблонных, противоречивых отписок в надежде, что клиенту надоест и он отступит.
Двойные стандарты на практике
Отдельного внимания заслуживает тот факт, что идентичные ситуации банк решает по-разному. У другого пользователя была очень похожая проблема с невыплатой бонуса по акции. И его вопрос был успешно решен после публикации жалобы. В моем же случае официальный аккаунт Альфа-Банка (@АльфаБанк) продолжает ограничиваться безликими отписками, не предлагая реального решения.
- Клиенту важны четкость и последовательность, а не меняющиеся объяснения.
- Публичные обещания разобраться должны подкрепляться действиями.
- Одинаковые проблемы должны решаться по единым принципам, а не в зависимости от случая.
Эта история — наглядный пример того, как не стоит работать с обратной связью клиентов. Вместо решения проблемы клиент сталкивается с стеной бюрократии и безразличия.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Альфа-Банк – короли отписок и игнора.
