Постоянные жалобы — это привычка, от которой стоит отказаться. Мало того, что окружающим неприятно слушать о несправедливости мира, так это ещё и наносит реальный вред вашему здоровью и психическому состоянию.
Исследование, проведённое в Стэнфордском университете, показало, что даже получасовые ежедневные жалобы причиняют физический ущерб мозгу. Этот процесс негативно влияет как на того, кто жалуется, так и на того, кто вынужден его выслушивать.
Негативное воздействие разрушает нейронные связи в гиппокампе — области мозга, которая отвечает за память, решение задач и когнитивные способности. Со временем жалобы превращаются в автоматическую реакцию, формируя вредную привычку. Более того, если вы постоянно находитесь в окружении людей, которые любят поныть, вы с высокой вероятностью начнёте перенимать их модель поведения.
«Как общество, мы жалуемся слишком много, но что ещё важнее — наши жалобы неэффективны. Мы забыли, для чего они вообще нужны, и используем их просто как способ выплеснуть эмоции», — отмечает Гай Винч, доктор психологических наук и автор книги «Скрипучее колесо».
Научное обоснование вреда
Как жалобы разрушают мозг
Доктор Винч подчёркивает, что бесконечные жалобы не только не решают проблем, но и усугубляют их. Например, статистика показывает, что 95% потребителей, столкнувшихся с некачественным продуктом, жалуются не компании-производителю, а в среднем 8-16 другим людям, которые ничем не могут помочь.
Процесс жалобы запускает выброс кортизола — гормона стресса. Попытки «выговориться» и «выбросить проблему из головы» часто приводят к обратному эффекту: каждый раз, возвращаясь к неприятной ситуации, мы снова переживаем негативные эмоции, усиливая стресс.
Искусство эффективной жалобы
Гай Винч утверждает, что жалоба сама по себе — не враг. Проблема в том, как мы это делаем. Правильно сформулированная жалоба может стать инструментом для решения проблемы, снизить уровень тревоги и даже улучшить отношения с окружающими.
6 принципов конструктивной жалобы от психолога Гая Винча
1. Чётко определите цель
Прежде чем поделиться своей проблемой, спросите себя: «Чего я хочу добиться этой жалобой?». Обращаться к компании или человеку стоит только после того, как вы сформулировали конкретный желаемый результат.
Определение цели даёт два ключевых преимущества:
- Снижает накал эмоций. Наши интеллектуальные ресурсы ограничены. Чем больше мы фокусируемся на решении, тем меньше энергии остаётся на беспокойство.
- Облегчает задачу тому, к кому вы обращаетесь. Если вы сами не знаете, чего хотите, другой человек вряд ли сможет вам эффективно помочь.
2. Начните с позитивного заявления
Чтобы настроить собеседника на сотрудничество, создайте благоприятную атмосферу. Начинать разговор с угроз или агрессии — верный способ вызвать сопротивление.
«Ваша жалоба должна быть сформулирована так, чтобы у другого человека возникло желание вам помочь», — советует Винч.
Отметьте что-то положительное: например, что вы долгое время пользуетесь услугами компании или что у вас с собеседником общая цель — разрешить ситуацию.
3. Будьте кратки и конкретны
Если проблема тянется давно, не стоит пересказывать всю её историю с самого начала. Сосредоточьтесь на последнем инциденте, который требует решения. Излагайте факты максимально объективно, стараясь сдержать эмоциональную оценку.
4. Завершите на позитивной ноте
Заключительная фраза так же важна, как и вступление. Скажите что-то вроде: «Я был бы очень благодарен за ваше содействие» или «Надеюсь, мы сможем найти выход».
Такая структура — позитивное начало, суть жалобы и позитивное завершение — создаёт своеобразный «бутерброд», который гораздо легче воспринимается.
«Когда вы добавляете такие утверждения, шансы получить желаемый результат возрастают. Собеседнику будет комфортнее с вами общаться, и у него появится реальная мотивация помочь, а не просто отделаться от раздражённого клиента».
5. Не стреляйте в гонца
Помните: сотрудник службы поддержки, с которым вы общаетесь, скорее всего, не принимал решений, которые привели к проблеме. Он — ваш союзник в её решении.
«Жалоба — это, по сути, просьба о помощи. А когда мы просим о помощи, мы делаем это вежливо. Сделать это бывает трудно, потому что в состоянии раздражения у нас нет мотивации быть милыми», — напоминает психолог.
6. Умейте отпускать ситуацию
Каким бы ни был исход, после того как вы сделали всё возможное, постарайтесь эмоционально отпустить ситуацию. Бесконечное прокручивание в голове даже решённой проблемы — это путь к новому стрессу.
