Понятие «скрипт продаж» знакомо каждому менеджеру — от новичка до эксперта. Формально это пошаговый план диалога с клиентом, включающий ответы на возможные возражения. Однако на практике слепое следование таким шаблонам часто приводит к обратному результату — отторжению со стороны собеседника.
Почему шаблонные диалоги раздражают?
Вспомните типичный звонок из банка: вежливый голос предлагает выгодные условия по кредиту или вкладу. Большинство абонентов либо сразу прерывают разговор, либо, испытывая неловкость, выслушивают монолог, чтобы вежливо отказаться. Эта ситуация напоминает методы уличных «переговорщиков» из 90-х, чьи отработанные схемы диалога заставляли жертву добровольно расставаться с ценностями. Сегодня у нас есть кнопка «отклонить вызов», но проблема глубже: даже профессионально составленный скрипт не вызывает доверия, если он безличен.
Ключевая ошибка — менеджер не знает человека, которому звонит. Даже обращение по имени часто раздражает, поскольку воспринимается как вторжение в личное пространство. Клиент чувствует, что его рассматривают не как личность, а как цель для продажи, что мгновенно формирует негативную реакцию. В результате диалог может закончиться грубостью, а усилия менеджера окажутся напрасными.
Новый подход: от шаблона к персонализации
Означает ли это, что скрипты бесполезны? Не совсем. Проблема не в самом инструменте, а в подходе к его использованию. Вместо того чтобы начинать разговор с готового сценария, стоит сначала изучить потенциального клиента. Сегодня цифровой след позволяет узнать о человеке многое: место работы, интересы, увлечения, образование. Эти данные — основа для построения искреннего диалога, а не механического впаривания.
Как рождаются настоящие скрипты: пример из практики
Название статьи — «Скрипты рождаются сами» — отражает суть: эффективный сценарий диалога формируется естественно, когда есть общая тема с собеседником. Приведу реальный пример. Наше ремонтно-строительное предприятие хотело сотрудничать с агентством недвижимости, чтобы получать заказы на ремонт помещений для новых владельцев. Холодный звонок с шаблонным предложением был бы бесполезен — конфиденциальную информацию просто так не раздают.
Я начал с изучения руководителя агентства и обнаружил его необычное увлечение — коллекционирование фиалок. Как оказалось, в школьные годы я сам занимался выращиванием 14 сортов этих растений. На встрече мы начали разговор не с бизнеса, а с фиалок: обсуждали сорта, особенности ухода, пестролистность и скорость роста. Полтора часа пролетели незаметно, создав атмосферу взаимного интереса и доверия. Деловая часть заняла всего 15 минут: руководитель согласился отдать нам часть объектов для ремонта, хотя уже работал с другим подрядчиком.
Вывод: диалог важнее скрипта
Был ли у меня готовый скрипт? Да, но он состоял всего из двух пунктов: обсуждение общей темы и переход к деловым вопросам. Именно такой подход — сначала установить человеческий контакт, а потом говорить о продажах — оказывается эффективнее любых шаблонов. Иногда общей темой может стать сам ваш продукт, если он действительно решает проблему клиента. Но чаще ключом становится искренний интерес к личности собеседника, который и рождает по-настоящему рабочие скрипты.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Скрипты рождаются сами..
