Миф об отходе от операционки: почему собственнику нельзя терять связь с бизнес-процессами

#бизнес #предпринимательство #бизнеспроцессы #заметкипредпринимателя

Распространено мнение, что отойти от операционной деятельности — это признак успешного бизнеса. Однако на практике такой шаг часто ведёт к незаметному, но неуклонному снижению качества услуг и потере контроля. В этой статье я поделюсь личными наблюдениями и опытом, сосредоточившись на владельцах среднего бизнеса, которые, создав продукт, решили дистанцироваться от ежедневных задач. Это не строгое руководство, а скорее размышления, которые могут помочь переосмыслить свой подход к управлению.

Иллюзия контроля и цена свободы

Многие предприниматели с гордостью заявляют, что у них всё «налажено» и они не погружены в операционку. Как правило, это яркие личности, отличные продавцы и харизматичные лидеры. Но здесь кроется серьёзная ловушка: отсутствие личного участия в операционной работе отнюдь не означает, что в компании созданы эффективные инструменты контроля. Собственник может жить в иллюзии благополучия, в то время как в компании формируется своя «норма» — норма морали, норма допущения ошибок, норма свободы от ответственности. Каждый владелец сам определяет степень своей отстранённости, но важно осознавать, что эта свобода почти всегда оплачивается падением качества. Надеюсь, что это падение хотя бы осознанно.

Когда «всё налажено» — это лишь красивые слова

Часто можно услышать от собственника восторженные рассказы о прекрасном продукте и отлаженных процессах. Но стоит стать клиентом его компании, как картина меняется: сотрудники могут быть грубы, некомпетентны, не понимать сути услуги, забывать о клиентах. Классический пример: «С продажами у нас полный порядок, этим занимается моя жена». А на деле звонки ведут с грубыми манерами, не соответствующими уровню продукта, особенно если он позиционируется как премиальный. Сказать что-то собственнику в такой ситуации практически невозможно — он уверен, что система работает.

Обратите внимание: Эффективное управление: когда выходить из операционки.

И она действительно работает, возможно, даже лучше, чем у конкурентов. Но как умеренный перфекционист, я скептически отношусь к фразе «всё налажено». Личный опыт не раз доказывал: стоит только так подумать, как сразу возникает проблема, которая возвращает к реальности. Ключевой момент — не игнорировать такие «косяки», а фиксировать их, анализировать и менять инструкции для сотрудников, чтобы ошибки не повторялись. С парой сотрудников это просто: сказал — исправили. Но в компании с несколькими отделами или филиалами проблемы начинают ходить по кругу. Это уже прямой путь к необходимости выстраивания чётких бизнес-процессов, о которых я планирую рассказать подробнее в будущем.

Лучший способ оценить компанию — стать её клиентом или подрядчиком

Много лет назад я сделал для себя важное наблюдение, которое с тех пор подтверждалось не раз: чтобы понять, что представляет из себя компания для клиентов, нужно стать её клиентом. А чтобы увидеть все внутренние процессы и проблемы, нужно поработать с ней как подрядчик.

Приведу наглядный пример. Казалось бы, юридическая фирма — эталон внимательности и педантичности. Но на практике может оказаться, что там теряют оригиналы документов, не читают договоры, платят хаотично — например, с карты физического лица, не имеющего отношения к руководству. Сталкиваясь с таким хаосом изнутри, невольно задумываешься: а стал бы я клиентом этой фирмы? Подобных примеров из разных сфер — масса. Проблемы могут касаться как компетенций так называемых «руководителей», так и базовой деловой этики, включая хронические просрочки платежей.

Краткие выводы: что делать?

Итоги можно свести к нескольким ключевым пунктам. Во-первых, тщательно выбирайте, с кем работать — это касается и ваших клиентов, и ваших сотрудников. Во-вторых, одних слов и доверия недостаточно. Необходимы письменные правила, регламенты и, что самое важное, — прописанные бизнес-процессы с контрольными точками. Эти точки позволяют руководителю, даже отойдя от операционки, сохранять реальный, а не иллюзорный контроль над качеством и результатами.

Больше интересных статей здесь: Бизнес.

Источник статьи: Отойти от операционки.