Фраза «клиент всегда прав» иногда вызывает раздражение, особенно когда речь заходит о покупателях, стремящихся получить всё по минимальной цене или вовсе бесплатно. Стоит ли считать таких «нахлебников» полноценными клиентами или лучше вежливо отказать им? Давайте разберемся в этом вопросе, рассмотрим причины такого поведения и найдем эффективные подходы к работе с подобными посетителями.
Кто сделал это? Поднимите руку))
Почему появились «халявщики»: взгляд изнутри
Парадоксально, но во многом мы сами создали этот тип клиентов. Речь не о конкретном человеке, а об общей рыночной среде, которая сформировала определенные ожидания:
- Активные маркетинговые кампании, постоянные акции, распродажи и различные «лид-магниты», привлекающие внимание выгодой.
- Программы лояльности, которые поощряют покупки, но иногда создают ощущение, что скидка — это норма.
- Конкурсы и розыгрыши в соцсетях, где можно что-то выиграть просто так.
- Бесплатная диагностика зрения во многих оптиках, которая, к сожалению, иногда обесценивает труд специалистов в глазах клиентов.
- И многие другие практики, которые постепенно приучили часть аудитории к мысли, что можно получить ценную услугу или товар за меньшие деньги или бесплатно.
Это привело к тому, что труд специалистов, вложивших годы в обучение и деньги в развитие бизнеса, стал восприниматься как нечто само собой разумеющееся. «Халявщики» же считают иначе: они уверены, что имеют право на особые условия.
Аналогичная ситуация иногда возникает и в управлении: руководителю может казаться, что если задача выполнена быстро, значит, сотрудник работает недостаточно. В то время как другие могут растягивать аналогичный объем работы на недели. Мы в ответе за тех, кого «приручили» — в данном случае, за клиентов, чьи ожидания мы сами и сформировали. Почему же они нас так раздражают? Наверное, потому, что нам кажется очевидным: просить скидку на всё подряд или что-то бесплатно — неловко. Но кто из нас не любит выгодные предложения? Каждый хоть раз искал скидку или акцию. Мы злимся на то, что иногда делаем сами. Вспомните, когда вы в последний раз искали что-то бесплатное или по особой цене?
Реальные истории от коллег из индустрии
С проблемой «халявщиков» сталкиваюсь и я лично. Делая много бесплатных материалов для оптиков по зову сердца, я регулярно получаю просьбы выполнить платную работу бесплатно — просто «нахаляву», даже без элементарного приветствия. Таких «генеральных директоров», раздающих указания, набирается 2-3 человека в месяц.
Ирония в том, что многие сами не любят, когда просят их труд бесплатно, но с легкостью требуют этого от других. Иногда хочется просто сказать: «Здравствуйте! Представьтесь, пожалуйста!». Но даже после этого диалог часто заканчивается. А если сообщить, что услуга платная, некоторые даже не считают нужным попрощаться — просто исчезают. Такое бывает.
Опыт учеников и подписчиков: с какими запросами сталкиваются они
optika_na_dubovskogo
«У меня тоже были такие клиенты. Особенно в начале карьеры, когда опыта не хватало.
Обратите внимание: Как правильно продать подержанное авто?.
В какой-то момент я научился говорить «НЕТ». И ситуация изменилась. Это важный навык — уметь отказывать. Над этим нужно работать».glazmed
«Подобные клиенты приходят часто: «Проверьте зрение бесплатно», «Дайте пару линз на пробу, в прошлый раз давали». А через месяц история повторяется».
optik_v_pomosh
«Я говорю, что рецепт на очки стоит 2000 рублей, а клиент в ответ: «Вы что, с ума сошли? Две цифры написали — и 2000 рублей???». Хочется спросить: «А вы работаете бесплатно?». Честно, если мне что-то кажется дорого, я просто не покупаю. В нашем городе около 150 оптик — есть из чего выбрать. Не нужно обижаться на чужие цены. Я сам не люблю халяву и считаю, что за качественную работу нужно платить».
Мой мультик Дмитренинг
Эффективные стратегии работы с любителями халявы
«Халявщики» — тоже клиенты. Наша задача — помочь им, понять их мотивацию и корректно выстроить коммуникацию. Ведь они пришли к нам за решением своей проблемы. И да, в каком-то смысле клиент всегда прав. Но это не значит, что нужно идти у него на поводу. Это значит, что нужно быть профессионалом и уметь договариваться.
Как же продавать таким клиентам?
Первый шаг: учитесь отказывать, не говоря «нет»
Вместо категоричного отказа нужно научиться объяснять. Избегайте в речи частиц «нет» и «не». В конце статьи есть ссылка на мастер-класс, где разбираются реальные примеры, как, например, корректно сообщить об отсутствии скидки. Главное правило: говорите «нет» так, чтобы клиент этого не услышал буквально.
Умение отказывать — важный навык. Но если применять его слишком прямолинейно, можно потерять не только «халявщика», но и лояльного покупателя. Чем сложнее клиент, тем интереснее должна быть задача — найти с ним общий язык. По статистике, именно трудные клиенты, к которым относятся и любители халявы, при грамотной работе чаще всего становятся постоянными.
Второй шаг: примите ситуацию и будьте терпеливы
Перестаньте раздражаться. Мы уже поняли, что сами отчасти создали эту ситуацию. Теперь нужно время, чтобы клиенты начали ценить чужой труд. Объясняйте, из чего складывается цена:
- Высокие технологии производства линз и оправ, научные разработки, маркетинг, логистика, труд на каждом этапе — это только себестоимость для салона.
- Добавьте сюда аренду, зарплаты квалифицированным сотрудникам, лицензирование, современное диагностическое оборудование, содержание уютного и чистого зала — всё это необходимо, чтобы клиент получил качественную услугу и продукт.
Второе правило: проявите понимание к привычке людей искать выгоду.
Третий шаг: продавайте, а не спорьте
Мы — профессионалы и должны уметь работать со всеми типами клиентов. Мы уже научились мягко отказывать, мы спокойно относимся к запросам. Теперь — время для продажи.
Профессионал сначала находит общий язык с клиентом, «подключается» к его волнам и понимает его потребности. Это аксиома. Грубое «нет» только разозлит человека, вы потеряете потенциальную продажу и, возможно, его окружение, которому он мог бы вас порекомендовать. А среди его знакомых наверняка есть и те, кто готов платить за качество.
Когда клиент просит скидку или бесплатную услугу, а вы уже вежливо объяснили позицию, он может начать возмущаться: «А вот там дешевле!», «А мне сказали, что у вас бывает бесплатно!». Что отвечать?
Свободные и рожденные ползать стадом)))
Примеры корректных ответов
- «Я понимаю, что бесплатные проверки — распространенная практика, и объясню, почему у нас подход другой...»
- «Да, я вас понимаю. Хочу отметить, что у нас действительно конкурентные цены, если сравнивать с аналогичным уровнем качества...»
- «Согласен, мнений на этот счет много. Давайте я расскажу о наших преимуществах...»
- «Я понимаю, что итоговая сумма может отличаться от ожиданий. Учтем все ваши пожелания по комплектации...»
Ключевые принципы:
- Проявляйте эмпатию и входите в положение.
- Исключите из речи резкое «нет», «не» и противоречивое «но».
- Принимайте запрос клиента как данность.
- Спокойно и аргументированно объясняйте ценность и стоимость ваших услуг.
Высоких продаж вам — и с любителями халявы, и с теми, кто ценит качество!
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Деликатные трюки, как продать очки клиенту-халявщику.
