Многие компании, работающие в сфере услуг, сталкиваются с парадоксальной ситуацией: они получают оплату вперед, но клиент не спешит воспользоваться услугой. Например, вы приобрели абонемент в спортзал, оплатили пакет занятий с репетитором или оформили годовую подписку на онлайн-сервис.
К сожалению, лишь единицы из таких компаний активно напоминают клиенту о приобретенном продукте и мотивируют его скорее начать им пользоваться. Большинство же предпочитает пассивную позицию, внутренне радуясь: «Клиент заплатил, но не приходит — значит, деньги наши, и ничего делать не нужно, отлично!».
Время идет, срок действия абонемента истекает, неиспользованные занятия «сгорают», а подписка автоматически прекращается.
Именно в этот момент компания вдруг вспоминает о клиенте, рассматривая его как источник новой выручки. Начинается активная рассылка SMS и писем, звонки с «выгоднейшими» предложениями о продлении.
Но задайтесь вопросом: захочет ли человек снова платить за то, чем он практически не пользовался в прошлый раз?
Ответ очевиден — нет. И таким образом временно «забытый» клиент теряется для бизнеса уже навсегда.
Реальная угроза: от потери клиента к кассовому разрыву
Однако потеря клиента — это лишь часть проблемы. Существует куда более серьезный финансовый риск.
Представьте ситуацию: деньги клиента, оплатившего услугу заранее, уже давно потрачены на текущие нужды бизнеса. Но внезапно этот клиент появляется и требует предоставить оплаченную услугу в полном объеме. Вот тут-то и возникает угроза кассового разрыва — ситуации, когда обязательства есть, а свободных денег на их выполнение нет.
Рассмотрим наглядный пример.
В 2020 году Оля купила абонемент на 10 сеансов маникюра, но посетила салон всего один раз. Салон о ней забыл, а у Оли не было времени.
Обратите внимание: Елена Бажан и бизнесе и Астрахани.
Через полгода девушка решила возобновить уход и, вспомнив об абонементе, посетила салон еще 9 раз подряд.Задумайтесь, из каких средств владелец салона выплачивал зарплату мастеру за эти 9 визитов? Скорее всего, из своих личных сбережений или из денег, внесенных другими клиентами, потому что предоплата Оли за полгода уже была израсходована.
Таким образом, компания попадает в зависимость от постоянного притока новых авансовых платежей. Любой спад продаж моментально оборачивается финансовым кризисом. Именно так рождаются кассовые разрывы в сфере услуг и появляется необходимость брать кредиты на якобы «развитие», хотя на деле это просто покрытие текущих обязательств.
Корень проблемы часто кроется в неумении грамотно управлять финансами.
Ложный путь: хитрые договоры вместо доверия
Конечно, компания может попытаться обезопасить себя, прописав в договоре жесткие условия, например, ограниченный срок действия абонемента. И потом разводить руками: «Вы же сами не приходили, теперь ваши деньги сгорели!»
Но какой в этом долгосрочный смысл? Такая тактика гарантированно ведет к потере не только клиента, но и деловой репутации. Самое мощное «рекламное агентство» — сарафанное радио — начнет работать против вас.
Принципы устойчивого бизнеса: пример из практики
В заключение поделимся принципами, которых мы придерживаемся в АТМ, предоставляя курс «Финансовое планирование». Ведь это тоже услуга.
Наш клиент — предприниматель, у которого крайне мало свободного времени. Вы понимаете, как сложно мотивировать его пройти обучение даже после того, как он за него заплатил?
Тем не менее, мы выстроили систему:
- Честность в учете: Мы не считаем деньги клиента своими, пока не оказали ему услугу в полном объеме. Предоплата — это обязательство, а не доход.
- Приоритет отработки: Для нас ключевой метрикой является «Сумма отработанных денег», а не просто «Выручка». Продажа — это только начало пути.
- Ответственность за результат: В то время как многие «забывают» о клиенте после оплаты, у нас работает целый отдел, задача которого — помочь клиенту стартовать и получить максимум пользы от курса.
- Долгосрочные отношения: Мы рассматриваем клиента не как «лид в CRM» и возможность «быстро заработать», а как партнера для долгосрочного сотрудничества.
- Репутация прежде всего: Мы всегда готовы либо полностью оказать услугу, либо вернуть деньги. Честное имя для нас дороже сиюминутной выгоды от хитро составленного договора.
Благодаря такому подходу мы получаем три важнейших результата: высокий процент повторных продаж, лояльность клиентов и стабильное финансовое положение.
Головная боль от нехватки денег? Постоянные кассовые разрывы? Кредиты на выплату зарплаты? Нам эти проблемы незнакомы.
Вывод прост: Напоминайте своим клиентам о себе не только когда заканчивается срок действия их абонемента. Проактивная забота — ключ к удержанию.
Полностью отрабатывать все полученные деньги страшно лишь поначалу. Затем вы с удивлением обнаружите, что добросовестное выполнение обязательств перед клиентами — это и есть то самое «золотое дно», которое многие безуспешно ищут в бизнесе.
Любите своих клиентов и относитесь к их деньгам ответственно ❤️
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Маленький совет для больших денег в бизнесе. Или как победить кассовый разрыв в услугах..
