Первая волна: Революция аутсорсинга
Серьезные изменения в структуре отделов продаж начались с распространения аутсорсинга. Изначально этот подход вызывал недоверие: для малого бизнеса он ассоциировался с попытками обойти ограничения, а для крупных компаний мог восприниматься как признак финансовой нестабильности. Однако со временем пришло понимание экономической эффективности этой модели. Крупные корпорации стали активно передавать часть функций, включая внутренние подразделения сбыта, внешним исполнителям. Это позволило трансформировать постоянные расходы на зарплаты штатных сотрудников в переменные затраты в виде агентских вознаграждений. Так началось масштабное развитие аутсорсинга в продажах, ставшего первым ключевым преобразованием отрасли.
Вторая волна: Цифровизация и возвращение внутренних отделов
Следующий этап трансформации был связан с бурным развитием цифровых медиа. Компании, уже использовавшие аутсорсинг для оптимизации затрат, получили новые инструменты. Появилась возможность самостоятельно управлять клиентским потоком (трафиком) с помощью целого спектра специалистов: маркетологов, таргетологов, SEO-аналитиков, контент-менеджеров и других. Это привело к возрождению и активному развитию внутренних отделов продаж как полноценных подразделений. Несмотря на некоторые негативные последствия, синергия между маркетингом и продажами дала впечатляющие результаты. Бизнес научился привлекать целевой трафик, отсеивать неперспективные контакты («холодных лидов»), работать только с качественными заявками, управлять конверсией и рекламным бюджетом. Это позволило компаниям действовать более стратегически и предсказуемо, что стало значительным шагом вперед.
Обратите внимание: Бизнес на изготовлении и продаже светящихся изображений.
Одним из побочных эффектов этой цифровой трансформации стало снижение качества клиентского сервиса. Возможность массового управления трафиком привела к тому, что индивидуальный подход к клиенту стал редкостью. Потребители превратились в безликие «лиды», а некоторые менеджеры по продажам, чрезмерно сфокусированные на показателях, стали видеть в них лишь источник дохода, не заботясь о долгосрочных отношениях и репутации компании. К счастью, такой подход характерен не для всех организаций — некоторые компании продолжают ставить клиента в центр своей стратегии, хотя их число, к сожалению, сокращается.
Третья волна: Гибридная модель и удаленная работа
Новый виток изменений пришелся на 2020 год, катализатором которого стала глобальная пандемия. Важно отметить, что к этому моменту компании уже прошли два этапа: внедрение CRM-систем для автоматизации и управления клиентскими отношениями (вторая волна) и осознание эффективности аутсорсинга (первая волна). Третья волна породила гибридную модель, вобравшую в себя преимущества предыдущих этапов. Массовый переход на удаленную работу позволил бизнесу сохранить контроль над трафиком и продажами, получать финансовую выгоду от гибких форм сотрудничества (включая агентские договоры) и значительно сократить постоянные издержки, такие как аренда офисов. Однако у этой модели есть и свои риски. Без грамотной системы мотивации и внутренней работы с командой эффективность продаж может снизиться. Профессиональное становление специалиста часто происходит в коллективе, поэтому необходим careful баланс: нельзя допустить ни потребительского отношения к клиентам (проблема второй волны), ни падения ключевых показателей (KPI) из-за ослабления контроля и мотивации в удаленном формате.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Реструктуризация отделов продаж за последнее десятилетие.
