Хочу сразу отметить, что я был в курсе возможных проблем с гарантийным обслуживанием на Wildberries и других маркетплейсах. Однако цена на товар оказалась слишком привлекательной (30 тысяч рублей на WB против 50 тысяч в других магазинах), поэтому я, вероятно, был морально готов к возможным сложностям. Тем не менее, ситуация, в которую я попал, оказалась весьма показательной и заслуживает внимания.
Начало проблемы
4 апреля я приобрел на Wildberries материнскую плату Asrock Z690 Taichi. Продавцом выступал сам маркетплейс. В карточке товара была указана гарантия сроком на 3 года.
Чек из банка
Через некоторое время после покупки я столкнулся с первой неполадкой: на всех подключенных устройствах начала мигать подсветка. Это касалось как самой материнской платы (на ней три световые зоны), так и корпусных вентиляторов. Эффект особенно заметен при низкой яркости подсветки — в темноте эти «блики» могут серьезно мешать. Я записал видео с демонстрацией дефекта и отправил его как в службу поддержки Asrock, так и в Wildberries.
Бег по кругу: производитель и продавец
Естественно, я сначала обратился к производителю, Asrock. Специалисты предложили несколько стандартных шагов по устранению неисправности, но они не помогли. После предоставления серийного номера платы я получил следующий ответ:
Суть ответа сводилась к тому, что у Asrock нет авторизованных сервисных центров (АСЦ) в России, и по гарантийным вопросам мне следует обращаться к продавцу, то есть к Wildberries.
Я связался с поддержкой WB через чат. Диалог развивался по стандартному сценарию:
— У меня гарантийный случай, прошу выполнить обязательства.
— Обратитесь в авторизованный сервисный центр.
— Но в России его нет, это подтвердил производитель.
— Тогда обратитесь в любой сервисный центр, получите дефектный акт, а мы компенсируем расходы.
Я обзвонил несколько сервисов, хотя, оглядываясь назад, понимаю, что не стоило этого делать.
Обратите внимание: Возвращаем деньги в Wildberries..
Ответ везде был одинаковым: «Дефектный акт мы не выдадим. Ни печати, ни подписи не поставим, потому что Wildberries потом может подать на нас в суд».Новая неисправность и претензия
Пока шли эти переговоры, я купил новую видеокарту GeForce RTX 4070, и возникла вторая проблема: компьютер стал самопроизвольно перезагружаться в спящем режиме. Сначала я подумал на видеокарту, отнес ее в сервисный центр, заплатил 2-3 тысячи рублей за диагностику. Мне вернули карту со словами, что она в идеальном состоянии. Я заменил блок питания — не помогло. В итоге «корнем зла» снова выглядела материнская плата.
12 июля я отправил в Wildberries официальную досудебную претензию с требованием либо устранить недостатки товара, либо, если это невозможно, расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Заявка на бесплатный гарантийный ремонт
Ответ маркетплейса и итоги
Ответ от Wildberries я получил только пару дней назад, 19 сентября. В нем говорилось следующее:
При этом с 12 июля и по сей день мы активно переписывались по электронной почте.
Все ответы службы поддержки сводились к одному: «Обратитесь в АСЦ».
Таким образом, складывается парадоксальная ситуация. Wildberries, выступая продавцом, указывает гарантию на товар. Но когда возникает гарантийный случай, маркетплейс отказывается принимать товар на проверку, отправляя покупателя искать несуществующий или отказывающийся сотрудничать сервисный центр. Производитель, в свою очередь, четко заявляет:
Получается, Wildberries дает обещания по гарантии, но не готов их выполнять, перекладывая ответственность на покупателя. Самое удивительное в этой истории — сроки. Претензию я отправил 12 июля, а внятный ответ получил только 19 сентября, спустя более двух месяцев ожидания.
Сейчас я рассматриваю возможность подготовки искового заявления в суд для защиты своих прав как потребителя. Этот случай наглядно показывает, с какими трудностями можно столкнуться при попытке реализовать гарантийные права на крупных маркетплейсах.
Защита прав потребителей Маркетплейс Мошенничество клиентов Материнская плата Wildberry ВидеоYouTube Длинный пост 12 Эмоций
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Гарантия Wildberries (ее отсутствие).
