Как Process Mining приносит миллионы: реальные кейсы оптимизации бизнес-процессов

Увеличение выручки на 60 миллионов рублей и ускорение сборки заказов на 30% — это не фантастика, а реальные результаты внедрения процессной аналитики. В этой статье мы рассмотрим четыре конкретных примера, где цифры красноречиво демонстрируют эффективность технологии.

Мы — команда VK Process Mining, разработчики решения для процессной аналитики от российского вендора корпоративного ПО VK Tech. Наша задача — помогать крупным компаниям анализировать реальное состояние их бизнес-процессов и находить точки роста для повышения эффективности.

В материале представлены четыре практических кейса из разных отраслей. Мы избегаем абстрактных рассуждений и фокусируемся на конкретных цифрах, принятых решениях и достигнутых результатах.

Что представляет собой Process Mining и как он работает

В основе деятельности любой организации лежат бизнес-процессы: согласование договоров, обработка заявок, комплектация заказов, обслуживание клиентов. Часто эти процессы детально описаны в регламентах и схемах, но на практике они редко следуют идеальному сценарию.

Причин отклонений множество:

• болезнь сотрудника и передача задачи коллеге, который выполняет её иначе;
• сбои в работе информационных систем, приводящие к пропуску этапов;
• срочные запросы клиентов, требующие нестандартных решений;
• различия в подходах между отделами компании.

Process Mining — это технология, которая позволяет увидеть, как процессы функционируют в реальности. Она анализирует не теоретические схемы, а фактические данные о выполнении задач: кто, когда и какие действия совершает, где возникают задержки, ошибки или отклонения от установленных норм.

Работа технологии основана на анализе цифровых следов. Если в компании используются ИТ-системы (CRM, ERP, учетные или кадровые программы), которые фиксируют действия пользователей, значит, уже ведется журналирование событий. Process Mining собирает эти данные и создает на их основе цифровую модель бизнес-процесса.

Преимущества такого подхода:

• Возможность точно измерить длительность каждого этапа процесса.
• Выявление участков, где сотрудники дублируют работу или нарушают регламенты.
• Определение точек, в которых бизнес несет финансовые потери, и поиск путей для оптимизации.

В отличие от традиционного анализа, Process Mining не требует ручного сбора информации, проведения интервью или построения предположений. Технология предоставляет факты, основанные на полной выборке данных, а не на отдельных примерах.

Теперь, когда принцип работы технологии понятен, перейдем к её практическому применению.

Кейс 1: «МегаФон» — ускорение обработки заявок на 37% и дополнительная выручка в 60 млн рублей

«МегаФон», обслуживающий миллионы абонентов, ежедневно обрабатывает огромное количество B2B-заявок. Команда компании задалась вопросами: на каких этапах теряются заявки, почему не все доходят до завершения и как ускорить процесс. Для поиска ответов был внедрен VK Process Mining.

Проведенный анализ

Совместно с «МегаФоном» мы построили цифровую модель процесса обработки заявок. Решение подключилось к CRM-системе, проанализировав данные 32 подразделений за год. В результате было обработано более миллиона заявок.

Разделив путь заявки на этапы и сравнив их с регламентами, мы обнаружили:

• 40% задач выполнялись с опозданием;
• 50% заявок не доходили до стадии реализации;
• ключевой причиной проблем был человеческий фактор: пропущенные звонки, незавершенные действия, ошибки в оформлении.

Внедренные изменения

На основе анализа были предложены решения по автоматизации проблемных этапов. В результате:

• данные по заявкам стали обновляться автоматически;
• менеджеры начали получать своевременные напоминания;
• клиенты стали узнавать об акциях в нужный момент.

Достигнутые результаты

Оптимизированные процессы были внедрены в 85 регионах, что привело к сокращению времени обработки заявок на 37%.

Обратите внимание: Новые возможности у самозанятых.

Кейс 2: «Ростелеком» — бесшовный переход и оптимизация техподдержки

Весной 2022 года «Ростелеком» столкнулся с отключением зарубежной платформы процессной аналитики. Чтобы сохранить наработки, компания перешла на VK Process Mining и продолжила работу над бизнес-гипотезами.

Проведенный анализ

• Было подключено 12 ИТ-систем, включая системы заявок, звонков, платежей и договоров.
• В VK Process Mining перенесено более 200 миллионов событий.
• Восстановлено 8 моделей процессов: от подключений B2B до расчетов с контрагентами.
• Переведен анализ технической поддержки с данными по 196 млн звонков и 15,5 млн обращений.
• Настроена работа центра компетенций.

Внедренные изменения

• Появилась возможность гибкой доработки, например, реализован нетипичный для процессной аналитики формат отчетности.
• Количество обрабатываемых гипотез увеличилось с 20 до 50 благодаря новым возможностям сервиса.
• В процессах техподдержки выделены сценарии, позволяющие направлять абонента сразу на третью линию, минуя промежуточные этапы.
• Обновлены инструкции для первой линии колл-центра для снижения нагрузки на инженеров.

Достигнутые результаты

VK Process Mining помог «Ростелекому» осуществить бесшовный переход на российское решение и улучшить работу службы поддержки. Нагрузка на специалистов снизилась, расходы оптимизировались, а аналитические возможности продолжают масштабироваться.

Кейс 3: Health & Nutrition — ускорение складской сборки на 30%

Health & Nutrition (бывшее «Danone Россия») — крупный производитель молочной продукции. Столкнувшись с дефицитом кадров на рынке труда, компания решила пересмотреть складские процессы для сохранения эффективности и подключила VK Process Mining.

Проведенный анализ

Сначала совместно с заказчиком были определены ключевые данные для анализа. Были взяты логи из WMS (системы управления складом), через которую проходят все действия: от сборки до пополнения ячеек.

Были выбраны метрики: время сборки, пробеги, точность, скорость пополнения — и запущен пилотный проект на одном из складов.

Через несколько месяцев анализа VK Process Mining выявил основные узкие места:

• в 4% случаев пересекались сборки с разным приоритетом;
• до 16% рабочего времени комплектовщики просто ждали пополнения ячеек;
• при выдаче заданий водителям погрузчиков не учитывалось их текущее местоположение.

Внедренные изменения

• Переписаны правила в WMS: задания теперь формируются с учетом реального местоположения сотрудника.
• Упрощены маршруты, сокращены лишние переходы.
• Обновлены регламенты с возможностью немедленного отслеживания их влияния на ключевые метрики.

Достигнутые результаты

Скорость сборки на складе увеличилась на 30%, а точность инвентаризации выросла на 25%. Количество лишних перемещений и простоев сократилось. После успеха пилота компания решила масштабировать подход на все склады и развивать автоматическую корректировку настроек в WMS на основе данных из VK Process Mining.

Кейс 4: «Кубань Кредит» — обнаружение 300 вариантов оформления одной услуги

«Кубань Кредит», один из крупнейших региональных банков, в 2024 году решил по-новому взглянуть на свои процессы и подключил облачную версию VK Process Mining по подписке, став первым банком, использовавшим SaaS-решение.

Проведенный анализ

• Запущена облачная версия по подписке.
• Загружены обезличенные данные по процессу оформления кредитных карт.

Полученные результаты

За месяц специалисты изучили 300 заявок и обнаружили 300 различных сценариев их оформления. Это означает, что каждый клиент проходил процесс по уникальному пути.

Сейчас команда анализирует причины: действительно ли процесс настолько вариативен, или банковская система некорректно фиксирует этапы оформления.

Дальнейшие планы

Банк продолжает развивать аналитику. Следующими на анализ пойдут процессы потребительского кредитования и открытия расчетных счетов для юридических лиц. По итогам планируется подготовить рекомендации для масштабирования оптимизации.

Подходит ли Process Mining для вашей компании?

Скорее всего, да. Ключевые условия для успешного внедрения:

• Процесс должен проходить через ИТ-системы: 1С, SAP, CRM, WMS и другие.
• Действия должны логироваться: кто, что и когда сделал.
• Процесс должен быть массово повторяющимся — например, обработка заказов, заявок, актов или инцидентов.
• Должен существовать формальный регламент процесса.

Если вы хотите оценить, подходит ли ваш процесс для анализа, или просто увидеть VK Process Mining в действии, оставьте заявку — мы проведем демонстрацию.

Больше интересных статей здесь: Деньги.

Источник статьи: Process Mining помог заработать 60 млн рублей — рассказываем, как это возможно .