В современной России интернетом пользуется подавляющее большинство населения, и для многих онлайн-покупки стали нормой. Ключевым этапом в совершении сделки часто становится личная переписка с продавцом в мессенджерах или социальных сетях. Именно здесь, на стадии общения, многие новички в бизнесе совершают промахи, которые отпугивают потенциальных покупателей. Давайте разберем пять самых распространенных и дорогостоящих ошибок, которые могут свести на нет все ваши маркетинговые усилия.
1. Запоздалая реакция: когда скорость решает все
В эпоху мгновенной коммуникации время — ваш главный враг или союзник. Психологический порог ожидания клиента крайне мал. Если вы не ответите в течение 15 минут, интерес к вашему предложению начнет стремительно угасать. Клиент либо забудет о вас, либо, что более вероятно, уже ведет диалог с вашими конкурентами. В такой гонке побеждает тот, кто реагирует первым. Автоматизация уведомлений о новых сообщениях и готовые шаблоны для быстрого ответа — не роскошь, а необходимость.
2. Синдром забывчивости: подрываем доверие
Обещал перезвонить, прислать коммерческое предложение или уточнить детали — и пропал. Эта ошибка, которую можно назвать «продажной амнезией», является одной из самых частых и раздражающих для клиента. Она не только губит конкретную сделку, но и наносит урон репутации бизнеса в целом. В интернете полно негативных отзывов, основанных именно на такой забывчивости. Чтобы этого избежать, используйте системы напоминаний (CRM, задачи в календаре) и воспринимайте любое данное слово клиенту как обязательство.
3. Давление вместо диалога: искусство ненавязчивых продаж
Обратная сторона медали — излишняя настойчивость. Попытки «впарить» товар любой ценой, агрессивные призывы к действию или манипуляции сегодня работают против продавца. Современный потребитель ценит комфорт и осознанный выбор. На смену жестким техникам приходят «нативные» или мягкие продажи. Их суть — не продавать продукт напрямую, а выступать в роли эксперта и помощника, который решает проблему клиента. Такой подход ненавязчиво ведет к покупке, оставляя у человека приятные эмоции от общения.
4. Игра в прятки с ценой: почему важно быть прозрачным
Многие предприниматели, особенно в сфере услуг, умышленно или нет, избегают сразу озвучивать стоимость. Причины две: страх спугнуть клиента высокой ценой и боязнь «продешевить». Однако отсутствие ценника — верный способ потерять клиента, который не может оценить свое вложение. Решение — техника «ценовой вилки». Вы обозначаете диапазон (например, «от 50 до 200 тыс. рублей в зависимости от комплектации»), что сразу отсекает неплатежеспособных клиентов и задает рамки для дальнейшего обсуждения. Сразу после этого стоит задать уточняющий вопрос о потребностях клиента, чтобы перевести диалог в конструктивное русло.
Обратите внимание: Как увеличить продажи (8 пракичных советов).
5. Общение по шаблону: почему автоответчик не заменит человека
Клиент — это не номер заявки, а живой человек. Сухие, шаблонные ответы, особенно в формате «спасибо за вопрос, менеджер свяжется», убивают вовлеченность. Эффективная переписка — это диалог. Необходимо не только отвечать на вопросы, но и задавать свои, используя открытые вопросы (те, что требуют развернутого ответа). Это помогает глубже понять боли и потребности клиента. Такой диалог открывает возможности не для разовой продажи, а для увеличения среднего чека, формирования лояльности и создания базы постоянных клиентов.
А с какими ошибками в переписке сталкивались вы? Делитесь опытом в комментариях.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Продажи в соцсетях и мессенджерах: 5 ошибок в переписке с клиентом.
