Еще одна поучительная история о взаимодействии с крупным банком, в данном случае — Т-Банком (Тинькофф). Учреждение, которое тратит миллионы на ребрендинг и высокие зарплаты IT-специалистам, демонстрирует вопиющие пробелы в организации работы отдела безопасности и поддержки клиентов. Ожидание ответа может растянуться на месяцы, а процесс расследования инцидента превращается в бег по кругу бюрократических преград.
Автор стал жертвой мошенника и перевел деньги на карту Тинькофф. Осознав ошибку, он немедленно обратился в службу поддержки банка. Первая реакция была сочувственной: банк пообещал провести расследование. Однако через неделю пришел стандартный ответ: «Ничем помочь не можем. Обращайтесь в полицию, а когда они откроют дело и направят нам официальный запрос — тогда и поможем». Это было в октябре.
Бег по инстанциям
Потерпевший последовал совету: обратился в полицию, где было возбуждено уголовное дело. По его просьбе следователь подготовил и направил официальный запрос в банк для получения информации, необходимой для расследования. Процесс подготовки и отправки письма занял значительное время, и запрос ушел в банк только в январе.
Последующие месяцы ушли на ожидание ответа от банка. На звонки следователю приходил один ответ: «Ждем». Только в июле выяснилась шокирующая причина простоя дела: расследование было фактически заморожено «из-за отсутствия ответа от банка».
Обратите внимание: ?? НЕДЕЛЯ КРАМЕРА: ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ОПЯТЬ ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ ПОСЛЕ БЕЗУМНОЙ ТОРГОВЛИ ОТ REDDIT.
Анализ проблемы: что пошло не так?
Сотрудники банка на словах выражали готовность помочь, но их действия были скованы внутренними регламентами: без уголовного дела и официального запроса от правоохранительных органов они не могли действовать. Однако когда такой запрос наконец поступил, система дала сбой. Оказалось, что письмо было направлено «не по тому адресу» или оформлено с procedural errors. Суть претензии банка свелась к тому, что запрос был составлен без должного «уважения» к инстанциям и направлен не тому руководителю.
Фактически, банк указал на формальные недостатки: «Вы обратились не к тому человеку и не по тому адресу». Автор предполагает, что письмо, адресованное начальнику службы безопасности, либо не дошло, либо было проигнорировано как «несвоевременное».
Запоздалый ответ и его причины
Спустя месяцы, уже в апреле, автор случайно обнаружил в переписке со службой поддержки, что ответ на запрос следователя все же был дан. Но он пришел с опозданием в три месяца. Банк объяснил задержку высокой нагрузкой и большим количеством запросов от государственных органов.
В своем ответе банк сослался на нехватку ресурсов для обработки множества официальных запросов:
Эта ситуация ставит под сомнение эффективность взаимодействия банка и правоохранительной системы. Следователь, не получив ответа в разумный срок, был вынужден отложить дело. А когда ответ пришел, он содержал не информацию по существу, а указание на ошибки в оформлении. Получается замкнутый круг: «Напишите еще раз, да правильно, да тому, кому нужно, а мы, возможно, снова потеряем ваше письмо и будем ждать три месяца». Создается впечатление, что банк предлагает доставлять запросы лично, не считаясь с затратами времени и средств потерпевшего и государства.
В итоге, вместо оперативной помощи в поимке мошенников, служба поддержки и security-отдел банка устроили мастер-класс по бюрократическому саботажу. Ирония в том, что под конец истории автор по ошибке называет Т-Банк «G Bank», что лишь подчеркивает уровень разочарования и путаницы.
Скриншот Мошенничество в Т-банке Интернет-мошенник Тинькофф Банк Следователь полиции Служба поддержки Банк Длинные статьи Негатив Юридическая помощь 15
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Недостаточно поклонились...или не туда писали...или не вовремя (опять Т-Банк).
