Process Mining помог заработать 60 млн рублей — рассказываем, как это возможно

Плюс 60 млн к выручке, плюс 30% к скорости сборки заказов — благодаря процессной аналитике. Четыре кейса, где цифры говорят громче слов.

Привет! Мы команда VK Process Mining — решения для процессной аналитики от российского вендора корпоративного ПО VK Tech. Мы помогаем крупным компаниям понять, как на самом деле устроены их бизнес-процессы и что в них можно улучшить.

В статье — четыре реальных кейса из разных отраслей. Без абстракций: только цифры, решения и то, что получилось в итоге.

Что такое Process Mining

Внутри любой компании есть бизнес-процессы: согласование договоров, оформление заявок, сбор заказов, обслуживание клиентов. Они могут быть подробно описаны в регламентах, схемах или презентациях. Но в реальности процессы почти никогда не работают точно по инструкции.

Почему? Потому что жизнь сложнее любой схемы:

• сотрудник заболел — задачу взял коллега и провел по-другому;
• система подвисла — шаг пропустили;
  
• клиент попросил «срочно» — процесс пошел нестандартным путем;

• или просто каждый отдел делает по-своему.
  

Process Mining показывает, как процессы работают на самом деле. Не как задумано — а как реально исполняется: кто и в какой момент включается, где возникают задержки, ошибки или отклонения от нормы.

Технология работает на основе цифровых следов. Если в компании есть ИТ-системы, которые записывают действия сотрудников, — например, CRM, ERP, учетные или кадровые системы, — значит, вы уже ведете логи. Process Mining собирает эти события и делает цифровой двойник бизнес-процесса.

Что это дает:

• Видно, сколько времени занимает каждый шаг.

• Можно найти участки, где сотрудники дублируют действия или нарушают регламент.
  
• Становится понятно, где бизнес теряет деньги и что можно улучшить.
  

В отличие от классического анализа Process Mining не требует ручного сбора данных, интервью или предположений. Он показывает факты — на всей выборке, а не на нескольких кейсах.

Теперь, когда понятно, как работает технология, покажем, что она дает на практике.

Кейс 1. «МегаФон» ускорил заявки на 37% и заработал 60 млн рублей

У «МегаФона» миллионы абонентов, десятки тысяч сотрудников и огромное количество B2B-заявок каждый день. Команда задумалась: где теряются эти заявки, почему не все доходят до завершения и как сделать процесс быстрее. Чтобы разобраться, внедрили VK Process Mining.

Что сделали

Вместе с «МегаФоном» мы построили цифровую модель процесса обработки заявок. VK Process Mining подключился к CRM-системе, охватив данные 32 подразделений за 12 месяцев. В итоге система обработала свыше миллиона заявок.

Мы разделили путь заявки на этапы, сравнили их с регламентами и увидели:

• 40% задач выполняются с опозданием;
• 50% заявок не доходят до реализации;

• ключевая причина — человеческий фактор: забытые звонки, незавершенные действия, ошибки в оформлении.

Что изменилось

После анализа мы предложили автоматизировать «проблемные» этапы.

Теперь:

• данные о заявках обновляются автоматически;
  
• менеджеры получают напоминания;
  
• клиенты узнают об акциях вовремя.
  

Результат

Оптимизированные процессы внедрили в 85 регионах, и время обработки заявок сократилось на 37%.

Обратите внимание: Новые возможности у самозанятых.

Благодаря этому компания получила 60 млн рублей дополнительной выручки от B2B-заявок.

Кейс 2. «Ростелеком» перенес 200 млн событий в VK Process Mining и оптимизировал техподдержку

Весной 2022 года «Ростелеком» остался без платформы процессной аналитики: зарубежный сервис отключил подписку. Чтобы не терять наработки, компания перешла на VK Process Mining и продолжила работу с бизнес-гипотезами.

Что сделали

• Подключили 12 ИТ-систем: заявки, звонки, платежи, договоры и другие источники.
  
• Перенесли в VK Process Mining более 200 миллионов событий.
  
• Восстановили 8 моделей процессов: от подключений B2B до расчетов с контрагентами.
  
• Перевели в новую систему анализ технической поддержки — с данными по 196 млн звонков и 15,5 млн обращений.
  
• Настроили работу центра компетенций.
  

Что изменилось

• Появилась возможность гибкой доработки — например, реализовали формат отчетности, нетипичный для систем процессной аналитики.
  
• В работе уже около 50 гипотез — раньше было 20, но с новым сервисом удается обрабатывать больше данных.
  
• В процессах техподдержки выделили сценарии, при которых абонента можно сразу направлять на третью линию, минуя промежуточные этапы.
  
• Обновили инструкции для первой линии колл-центра, чтобы снизить нагрузку на инженеров.
  

Результат

VK Process Mining помог «Ростелекому» бесшовно перенести процессную аналитику в российский контур и улучшить работу поддержки. Нагрузка на специалистов снизилась, расходы оптимизировались, а аналитика продолжает масштабироваться

Кейс 3. Health & Nutrition сократили время сборки на складах на 30%

Health & Nutrition (ex. «Danone Россия») — один из крупнейших производителей молочной продукции в России. Из-за дефицита на рынке труда компания столкнулась с нехваткой складского персонала: сборщиков, водителей погрузчиков, упаковщиков. Чтобы сохранить эффективность, команда решила пересобрать процессы — и подключила VK Process Mining.

Что сделали

Сначала вместе с заказчиком разобрались, какие данные вообще стоит смотреть. Взяли логи из WMS — системы, через которую на складе проходит почти каждое действие, от сборки до пополнения ячеек.

Затем выбрали метрики: время сборки, пробеги, точность, скорость пополнения — и запустили пилот на одном из складов.

Через пару месяцев анализа VK Process Mining показал, где процесс буксует сильнее всего:

• в 4% случаев пересекались сборки с разным приоритетом;
  
• до 16% времени комплектовщики просто ждали пополнения ячеек;
  
• при выдаче заданий водителям погрузчиков не учитывалось, где они находятся.
  

Что изменилось

• Переписали правила в WMS: теперь задания формируются с учетом реального местоположения сотрудника.
• Упростили маршруты, сократили лишние переходы.
  
• Обновили регламенты и сразу отследили, как это влияет на метрики.
  

Результат

Сборка на складе ускорилась на 30%, а точность инвентаризации выросла на 25%. Переходов стало меньше, ожиданий тоже. После пилота компания решила масштабировать подход на все склады и развивать автоматическую корректировку настроек в WMS — уже на основе данных из VK Process Mining.

Кейс 4. «Кубань Кредит» первым перешел на облачный VK Process Mining и за месяц нашел 300 вариантов оформления одной услуги

«Кубань Кредит» — один из крупнейших региональных банков страны. В 2024 году в банке решили: пора по-новому взглянуть на собственные процессы и подключили VK Process Mining в облаке.

Что сделали

• Запустили облачную версию по подписке — «Кубань Кредит» стал первым банком, который подключился к SaaS-версии.
  
• Загрузили обезличенные данные по первому процессу — оформлению кредитных карт.
  

Что показал анализ

За месяц специалисты изучили 300 заявок и получили 300 разных сценариев их оформления. Это значит, что каждый клиент прошел процесс по-своему.

Теперь команда разбирается, в чем причина: процесс и правда проходит настолько по-разному или банковская система неправильно фиксирует этапы оформления.

Что дальше

Банк продолжает разворачивать аналитику. Следом пойдут процессы потребкредитования и открытия расчетных счетов для юрлиц. По итогам планируют подготовить рекомендации и использовать их как аргумент для масштабирования.

А моя компания может использовать PM?

Скорее всего — да. Главное, чтобы ваш процесс:

• проходил через ИТ-системы: 1С, SAP, CRM, WMS;
  
• логировался по шагам: кто, что и когда сделал;
  
• повторялся массово — например, заказы, заявки, акты, инциденты;
  
• был регламентирован.
  

Если хотите проверить, подходит ли ваш процесс для анализа, или просто посмотреть, как работает VK Process Mining, оставьте заявку — покажем на демо.