Мой год работы в крупном банке начался с плаката, который висел на самом видном месте в офисе. На нём крупными яркими буквами было написано: «Нам звонят идиоты, нормальные люди разберутся сами...». Руководство, видимо, считало, что эта фраза поможет сотрудникам кол-центра сохранять спокойствие и терпение, ежедневно сталкиваясь с потоком звонков от, как им казалось, «неадекватных» клиентов.
Мечта о белой рубашке и каблуках
Работа в финансовой сфере — экономистом, бухгалтером, банковским специалистом — была моей давней мечтой. Ещё на школьной скамье, сдавая выпускные экзамены, я рисовала в воображении идеальную картинку: утро, завтрак, стильная белая рубашка, элегантные каблуки. Образ респектабельного офисного работника был для меня эталоном успеха, во многом благодаря семейным установкам. Однако жизнь внесла коррективы: с грандиозными планами покорить мир финансов я, словно на скором поезде, проехала мимо нужной станции, выбрав в итоге совсем другую специальность в университете. Но мечту я не оставила и уже на втором курсе, несмотря на, казалось бы, неперспективное направление учебы, устроилась работать в банк.
Тот самый идеализированный образ — «просыпаюсь утром, завтракаю, надеваю белую рубашку и каблуки» — очень скоро столкнулся с суровой реальностью.
Реальность горячей линии: проблемы со всей страны
Работа оказалась непростой. Меня взяли на должность заменяющего сотрудника, но по факту я почти всегда работала на горячей линии поддержки. Мне звонили люди со всех уголков страны, и спектр их проблем был невероятно широк: от банальных ситуаций, вроде застрявшей в банкомате карты, до сложных операций, например, срочного перевода крупной суммы родственникам. Моей задачей было помогать. Но тот самый плакат с циничной надписью постоянно маячил перед глазами, создавая внутренний диссонанс и мешая воспринимать клиентов как людей, нуждающихся в помощи.
«Кажется, я скоро умру» — звонок, который изменил всё
Задумайтесь: вы за последний месяц хотя бы раз обращались в службу поддержки какой-либо компании? А теперь представьте, что сотрудник на другом конце провода, чей голос звучит дружелюбно и профессионально, на самом деле испытывает к вам раздражение или даже неприязнь, потому что ваш звонок для него — лишь часть ненавистной рутины. Картина получается не самая приятная.
Именно этот циничный плакат в итоге был убран по моей настоятельной просьбе. Поводом стал один конкретный звонок. Начался он как обычный диалог:
— N-Банк, Александра, слушаю вас.
— Девушка, я не знаю, что мне делать, кажется, я скоро умру...
В голосе абонента не было и тени пафоса или шутки — только отчаяние и страх. Система определила местоположение звонящего, и в тот момент я впервые за всю свою работу сознательно отступила от стандартной инструкции. О том, чем закончился этот необычный и тревожный звонок, я расскажу в следующей части.
Проработав несколько лет в сфере найма в крупных российских и международных компаниях, я накопила множество уникальных и поучительных историй. Здесь я делюсь ими, а также рассказываю о том, как жизненные обстоятельства привели меня к формату удалённой работы.
