В своих публикациях я часто рассказываю не только о финансовых продуктах, но и о внутренней жизни банка, затрагивая темы работы, сотрудников и, конечно же, клиентов. Сегодня речь пойдет об одной особой категории посетителей.
Речь пойдет о тех, на чьи счета судебные приставы наложили арест. Оставим в стороне вопрос справедливости таких решений. Я хочу сосредоточиться на том, как порой меняется поведение людей, оказавшихся в этой ситуации.
Взято с интернетаЗа годы работы я заметила устойчивую закономерность: чем крупнее сумма ареста, тем более раздраженным и агрессивным становится клиент. Особенно это проявляется, когда ограничение наложено абсолютно правомерно (мелкие штрафы вроде 500 рублей за превышение скорости не в счет).
Когда ошибка не на стороне клиента
Безусловно, бывают и судебные ошибки. Приставы иногда ищут должников лишь по ФИО и дате рождения, не сверяя паспортные данные. В моей практике был случай, когда к нам обратилась девушка, попавшая в такую ситуацию. Она не кричала и не обвиняла банк, потому что прекрасно понимала, кто допустил оплошность. Ей нужна была помощь в решении проблемы, так как связаться с приставами, наложившими арест из другого региона, не удавалось по разным причинам (то не отвечают, то в отпуске), а срок платежа по ипотеке приближался. Диалог получился конструктивным, потому что обе стороны искали решение, а не виноватого.
Классическая проекция: виноваты все, кроме меня
Но куда чаще встречается иная история, когда человек, полностью осознающий свою вину, обрушивает весь гнев на окружающих, и в первую очередь — на сотрудника банка.
Однажды, когда я еще работала менеджером, ко мне подошла супружеская пара с вопросом, почему в мобильном приложении у них отображается отрицательный баланс по карте. Распечатав информацию, я показала им данные об аресте счета со всеми реквизитами исполнительного производства. Они не стали отрицать сам факт судебного разбирательства — они в нем участвовали. Дело было не в мелком штрафе. Однако их реакцией было монотонное, однообразное возмущение в адрес банка, который «посмел» наложить арест. Они даже не давали возможности нормально провести консультацию.
Обратите внимание: Банковский сотрудник - повод для гордости или провокация насмешек?!.
Согласно стандартам обслуживания, перед завершением беседы нужно обязательно уточнить, остались ли у клиента вопросы. И каждый раз они отвечали утвердительно, задавая один за другим вопросы из области юриспруденции: «По какой статье наложен арест?», «Каким нормативным актом банку предписано исполнять требования приставов?» и тому подобное. Мы, frontline-сотрудники, — не юристы. У нас есть юридический отдел, куда мы направляем сложные запросы для получения официального ответа.Игра на правилах и личные унижения
Когда я предлагала оформить официальный запрос или принять письменную претензию, негатив лишь нарастал. Разговор быстро скатывался к оценке моей компетенции: «Вы что, элементарных вещей не знаете?», «Как можно работать в банке без юридического образования?». Вскоре последовали и откровенно личные выпады: «Вы хоть что-нибудь в жизни знаете?», «А в нерабочее время вы тоже все вопросы через запросы родителям решаете?». Эта пара прекрасно знала внутренние регламенты банка: сотрудник не может первым завершить диалог, а вызывать службу безопасности можно только при прямой угрозе или оскорблениях. Они не кричали и не матерились, поэтому мне пришлось их выслушивать. Они продержались в офисе почти два часа до самого закрытия, непрерывно упрекая меня в незнании юридических тонкостей. А перед уходом оставили претензию о моей «полной некомпетентности», так как я «не смогла ответить ни на один вопрос». Проверить содержание двухчасового разговора было нечем, и жалобу удовлетворили.
У меня до сих пор нет ответа на несколько риторических вопросов. Почему размер ареста прямо пропорционален уровню агрессии? И зачем тратить время и нервы, чтобы самоутвердиться за счет ничего не решающего сотрудника, вместо того чтобы решать реальную проблему?
#финансы #банк #клиенты банка
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Без вины виноватый сотрудник.
