Выбор финансового партнера — ответственное решение, на которое влияет целый комплекс факторов. В 2020 году предпочтения клиентов банков сформировались под воздействием как традиционных ценностей, так и современных трендов в сфере услуг. На основе данных исследования «Делойт» можно выделить основные критерии, которые стали определяющими для потребителей.
Выгодные условия и дополнительные преимущества
Наиболее значимым фактором для большинства потенциальных клиентов (61%) являются условия, предлагаемые банком. Важно понимать, что речь идет не только о высокой процентной ставке по депозитам, но и о комплексном удовлетворении повседневных финансовых потребностей. Современные клиенты высоко ценят наличие кешбэка, участие в партнерских программах и другие бонусы, которые делают обслуживание более выгодным.
Надежность как основа доверия
Безопасность сбережений остается краеугольным камнем для 56% респондентов. Особенно этот аспект важен для людей старше 45 лет, которые часто ставят надежность выше сиюминутной выгоды. Интересно, что по данным опроса, «Сбербанк» больше не является безоговорочным лидером в восприятии надежности. Он разделил первое место с крупнейшим частным банком России — АО «Альфа-Банк». Доверие этим двум институтам выразили 59% опрошенных, что указывает на изменение конкурентного ландшафта.
Удобство цифровых и офлайн-сервисов
Практичность и комфорт при пользовании банковскими услугами заняли третью строчку в рейтинге приоритетов. Для 49% клиентов удобство мобильного приложения, личного кабинета и других сервисов является ключевым аргументом при выборе финансовой организации. В эпоху цифровизации этот фактор становится все более весомым.
Качество обслуживания и клиентоориентированность
Уровень сервиса важен для 45% респондентов. Примечательно, что среди молодежи этот критерий считается приоритетным чаще, чем среди людей старшего поколения. Ярким примером является «Тинькофф Банк», клиенты которого (55%) отметили качество обслуживания и удобство сервисов (57%) как даже более значимые факторы, чем надежность самого банка (52%). Это демонстрирует сдвиг в ценностях для определенной аудитории.
Географическая доступность отделений
Близость офиса банка к дому или работе остается важным аргументом для 41% опрошенных, особенно для представителей старшего поколения. Несмотря на рост онлайн-банкинга, физическое присутствие организации по-прежнему играет роль, в том числе для привлечения новых клиентов, которые ценят возможность личного визита.
Влияние работодателя и зарплатные проекты
Для 31% потребителей выбор банка был предопределен работодателем через подключение к зарплатному проекту. Часто это решение носит добровольно-принудительный характер, но оно существенно влияет на банковскую лояльность сотрудников.
Программы лояльности и статусные преимущества
Наличие системы поощрений, бонусных программ и статусных преимуществ стало требованием для 29% респондентов. Клиенты ожидают, что банк будет вознаграждать их за лояльность и активное пользование услугами.
Рекомендации близкого круга
Советы друзей и родственников влияют на выбор банка лишь для 18% опрошенных. Хотя личные рекомендации по-прежнему имеют вес, их значимость уступает другим, более объективным критериям.
Минимальное влияние рекламы
Рекламные кампании оказались наименее эффективным инструментом влияния. Только 2% респондентов заявили, что доверяют рекламе при выборе банка. Это говорит о высоком уровне скептицизма потребителей к маркетинговым сообщениям в финансовой сфере.
Дорогие читатели, спасибо за внимание!
Таким образом, портрет идеального банка в 2020 году складывается из баланса между традиционной надежностью, выгодными условиями, технологическим удобством и качественным сервисом. Понимание этих приоритетов помогает как финансовым организациям совершенствовать свои предложения, так и клиентам — делать более осознанный и выгодный выбор.
