Коллеги, хочу поделиться ситуацией, которая наглядно демонстрирует серьезную брешь в политике возвратов Ozon и создает почву для мошеннических схем.
Суть инцидента:
1. Клиент оформил заказ (банка термопасты).
2. В пункте выдачи заказов (ПВЗ) клиент отказался от получения посылки, сославшись на «плохое качество товара».
3. Товар был возвращен нам, продавцу. При вскрытии оказалось, что вместо термопасты в коробке находится пустая банка. Фактически, товар был подменен.
Реакция службы поддержки Ozon:
Мы незамедлительно открыли спор и предоставили все необходимые доказательства. Однако получили мгновенный отказ со ссылкой на пункт договора, который гласит, что если клиент получил товар на руки, претензии не рассматриваются.
Ключевое противоречие:
Клиент не получал товар на руки для уноса домой.
Обратите внимание: Не дали трудовой договор - расхлебываем последствия.
Он отказался от него непосредственно в ПВЗ в момент вскрытия. Таким образом, классический сценарий «получил-унес-подменил-вернул» здесь не применим. Подмена произошла в зоне ответственности Ozon (в помещении ПВЗ), что указывает на возможную работу группы лиц.Выявленные системные проблемы:
1. Невозможность оспаривания: Политика Ozon в ее текущей трактовке полностью снимает с платформы ответственность за любые манипуляции с товаром в момент «вскрытия и отказа» в ПВЗ.
2. Игнорирование доказательств: Поддержка отказалась рассматривать какие-либо доказательства (включая запрос видеозаписи с ПВЗ), автоматически приняв сторону человека, отказавшегося от заказа.
3. Стимул для мошенничества: Данная политика создает практически беспроигрышную схему для недобросовестных покупателей и, что еще хуже, для возможного сговора внутри самих пунктов выдачи.
Вывод:
Сложившаяся практика не только наносит прямой финансовый ущерб продавцам, но и подрывает фундаментальное доверие к платформе. Увеличение комиссий и прочих затрат для продавцов должно сопровождаться пропорциональным ростом качества сервиса и безопасности. В данном же случае мы наблюдаем обратную тенденцию: рост затрат при увеличении рисков и абсолютной незащищенности продавца от подобных схем. @Ozon
Больше интересных статей здесь: Финансы.
Источник статьи: Системная уязвимость процедуры возврата на Ozon: кейс и ее последствия.
